【整備工場】半年使ってわかった「LINE公式」の便利さとは？
marui-fufu
LINE公式アカウントとは、通常利用しているLINEと同じようにコミュニケーションをとることのできるツールです。
※2020年4月に「LINE＠」から「LINE公式アカウント」へ
サービス名が変更になっています。
（LINE公式アカウントの公式ページはこちら）
LINE公式アカウントを導入したことによって、
業務が効率化してとても助かっているよ、という内容から
企業（販売店・整備工場）での活用についてご紹介します。
丸イが持っていた悩み事
丸イは夫婦ふたりで経営している、
・出張エーミング と
・ヘッドライトステー等の溶接修理
をおこなっている会社です。
まず、LINE公式を導入する前のお客様からのお問い合わせは
- 社長の携帯電話番号宛に着信
- 会社のメールアドレス宛にメール受信
のいずれかでした。
はじめは問い合わせ数も少なく、問題なく対応できていましたが
少しずつ不都合が生じるようになりました。
問い合わせがしにくい・繋がらない
例えば、エーミングについてのお問合せでは
- 車検証の情報や出張先の工場ご住所を聞く際に聞き間違いが発生しないか不安
- 作業中に電話をとることができない
- 誰からの着信かわからない
また、樹脂パーツの修理に関するお問合せでは
- 電話では破損状況の確認が困難
- 普段スマホでメールを送らない人にとって、写真添付は手間
など、「問い合わせがしにくい」というお声をいただくようになってしまいました。
そこで、電話に代わるツールを探したところLINE公式アカウントを使ってみよう！となりました。
LINE公式アカウントとは
普段からLINE利用している方は多いと思います。
LINEの『公式』とは、主に企業（販売店・整備工場）側が取得するアカウントのことです。
個人のアカウントのままでもお客様とやり取りはできますが、使える機能などに違いがあるため企業（販売店・整備工場）として使用する際には『公式』アカウントを取得することをお勧めします。
全て無料なの？アカウントの取得方法は？
1000通以上のメッセージを一斉送信する場合など、有料プランもありますが
それらの必要がなければ、月額固定費が無料のプランでじゅうぶんです。
（料金プランについてはこちら）
また、申請に何日もかかるわけではなくIDの登録にメールアドレスが要るくらいで、簡単です。
例えば、丸イのアカウントはこのようになっています。
整備工場におすすめしたいLINE公式の機能
LINE公式には、設定しておくと自動で返信してくれる機能があります。
また、メニューを表示させたりするなど様々な機能を無料で使うことができます。
それらの中から特に助かる機能をご紹介します。
あいさつメッセージ
まず、ご登録いただくと「ご登録ありがとうございます」のような
あいさつメッセージを表示させることができます。
ここでクーポン画像などを出すことも可能です。
飲食店などではドリンクバーやアイスがサービスになる例がありますね。
丸イではこの「あいさつメッセージ」を利用して
- 会社名やお名前をお伺いする
- 下部のメニューボタンから操作ができる
ことをお伝えしています。
ここでの「下部のメニューボタン」というのがリッチメニューです。
リッチメニュー
チャット画面下部にはリッチメニューを配置しており、
そこをタップすることでお客様に対して案内を表示させることができます。
これにより、毎回同じ質問に答える必要がなくなりましたし
お客様にも次のアクションを簡単にご確認いただけるようになり、ご好評をいただいています。
1月は冬っぽい画像をそれぞれのメニューの背景に設定していましたが、2月はバレンタインカラーで背景塗りの予定です。
デザインを変えるだけで印象はガラッと変わります！
同じメニュー数で他にも3種類作ってみました！
自社の雰囲気に合わせて写真や字体などをデザインしてみてもいいですね！
メニューには大小12のパターンがありますよ！
ボタンを押した時に実際にどのような動きをするのか、よかったら試してみてください。
リッチメニューを設定することでお客様は必要な時にだけ情報を取得することができます。
また、こちらからも「どのような内容でのお問合せでしょうか？」とお伺いする必要がありません。
ここで、パーツ修理のボタンを押したお客様に対して
「修理の場合は写真を3枚送ってください」とアナウンスが出るように設定しておけば
お客様は破損箇所の写真を送った状態でこちらからの返信を待っていてくれます。
お客様からご連絡いただいた際には自動返信で「スタッフが確認いたしますので少々お待ちください」と出るようになっていますし、営業時間外であれば明日のご連絡になる旨の返信が自動で送信されます。
中古車や整備・鈑金業者様のほか、個人のお客様からもご連絡をいただきますが
特に個人のお客さまの場合には夜中にLINEが入っていることも珍しくありません。
この辺りはLINEならではの手軽さかなと思いますし、営業時間外を理由にせっかくの機会を逃してしまうのを防止できていると感じます。
外注するという手段も
とはいえ、そんな画像作れないよ！という方はデザイン制作をプロに発注するという手段もあります。
ココナラ！で「LINEリッチメニュー」と検索するとたくさんの方が制作の出品をされています。
お店の雰囲気に合った製作者さんに問い合わせてみてもいいですね！
また、LINE公式の立ち上げから全て丸投げというプランを提供している方もいらっしゃるようなので
忙しくて設定なんてしていられない！という方は詳細を確認してみてもいいかもしれません。
タグ付けで入庫管理
LINE公式にはお客様に「タグ」をつけるグループ分けのような機能があります。
タグは自分で作ることができるので、例えば
- 「入庫月（車検月）タグ」で点検を案内
- 「お子様タグ」でキッズイベントの案内
- 「買替検討中タグ」で商談会の案内
- 「営業担当タグ」で一目で誰のお客様かわかる
など、お店にとってよりよいグループ分けで管理できるといいですね。
通常のメッセージのやりとり
もちろん、通常のLINEと同じようにメッセージのやり取りも可能です。
メールとの一番の違いは
『いつも大変お世話になっております。』
『以上、よろしくお願いいたします』
などの業務的＆内容のないやり取りがないことです。
丸イではお客様からもスタンプや絵文字混じりでコミュニケーションをいただくことができており、気軽に問い合わせてもらえているな、と感じています。
丸イがLINE公式を取り入れて助かったポイント
今回最もお伝えしたいのが、この【助かったポイント】です。
丸イの場合は夫婦ふたりしかいないので、
ここは特にPDCAを早く回したいところでした。
社内での問い合わせ内容の共有
情報の共有ができるようになったことが一番大きなポイントです。
文字でやりとりが残っているため、
- 返信をしたか、していないのか
- お客様から何と連絡が来たのか
などをそれぞれが全て確認できます。
わざわざ工場まで確認しに行ったり、
内容がわからずに、あたふたすることがなくなりました。
また、写真の送信も手軽になりお客様からの返信レスポンスも向上しました。
相手が既読になっているかどうかで、その後のフォローも簡単にできます。
お客様との情報の共有が簡単に
LINEであれば画像だけでなくPDFなどの添付もできるため、お客様への見積書提示などの際の情報共有も簡単です。
また、修理でのお預かりの場合には作業の進捗状態についても写真付きでご連絡しています。
外出先からもスマホで返信ができる
お客様からお問合せをいただいた際に、
買い物に出掛けていようが、ランチをしていようがスマホから返信が可能です。
店舗の場合には、昼休みの電話番が必要だったり電話を転送したりする必要があると思いますが
LINEに移行したことで、外出先でもスマホで完結するようになりました。
また、携帯電話からの不在着信あるあるの
「相手がわからない」というトラブルもなくなりました。
時間外というアナウンスもできる
丸イのLINEでは営業時間外にはその旨が自動で返信されるように設定してあります。
時間外には自社側からも連絡ができなくなるため、仕事のメリハリといった意味でもこの機能は特におすすめです。
また、この機能は手動で簡単に切り替えができるため緊急の場合などは時間外であってもこちらから返信をすることができます。
長期休暇などではリッチメニューなどでの緊急連絡先案内と並行して
自動返信の返答文やレッカー・JAF等の案内などを設定しておくとお客様も安心ですね。
LINE公式で集客アップにつなげるには
リッチメニューに載せる案内を工夫することで、お客様が欲しい情報を欲しい時に取得できるだけでなく
企業（販売店・整備工場）側の業務効率化ができることがわかったと思いますが、集客アップには他に何が必要でしょうか。
クーポンの配信
あいさつメッセージでも少し触れましたが、LINE登録を増やす最も簡単な方法が「クーポンの配信」です。
オイル交換など安易に工賃値引きの案内はせず、登録時は「選べる日用品」や「自社グッズ」などがベターですね。
以降は、
- これまで広告に記載していた内容
- ハガキを送っていた内容
などをLINEで送付するとよいでしょう。新しく「お得なこと」を考える必要はないと思います。
ただし、通知が多いとブロックされる可能性もあるので
リッチメニューを押すと表示されたり、VOOM機能で一方的に配信するという手段もあります。
お客様のタイミングで予約ができることをアピール
電話以外にも予約や問い合わせに使えるツールがあることをしっかりアピールすることで
- 仕事で日中電話がつながりにくいお客様
- お子様の寝かしつけの合間に予約の連絡がしたいお客様
- 交代勤務などで日中はお休みになっているお客様
など、ニーズはたくさんあると思います。
※予約については有料で予約システムを導入することもできますが
これまでの予約方法から全てを移行するのは難しいと思います。
「まず導入する」というタイミングではこれまでの電話予約と同じように
お客様に「曜日」や「時間帯」などのご希望を伺って個別にご案内することをおすすめします。
点検ハガキ制度の見直し
「点検ハガキは要らない」というお客様が多いのをご存知でしょうか？
私もその一人ですが、手書きのメッセージが何もない印刷だけのハガキが送られてきても嬉しくありませんし
なにより、処分するために住所や名前を消す作業が面倒です。
LINEであれば、その作業も不要ですし紛失することもありません。
お客様に対してリマインドもできるので一石何鳥にもなると思います。
最近ではペーパーレスが当たり前な時代なので、LINEをご登録されたお客様には点検ハガキの要否をお伺いしてみてもいいかもしれませんね。
さいごに
今回は丸イがLINE公式を導入したことで助かったよ、という内容から
企業（販売店・整備工場）での活用についてご紹介しました。
はじめから、あいさつメッセージやリッチメニューまで全て設定しようと思うと大変なので
まずはできるところからの導入をおすすめします。
また、デザインの外注をしてでも導入することをお勧めしたい機能なので
ぜひ検討してみてもらえると嬉しいです！
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